農銀人壽“三個一”扎實推進“我為群眾辦實事”

　　題記：“我為群眾辦實事”從來不是泛泛而談的一句空話，而是要實實在在、真心真意為群眾解決困難、消除痛點。

　　農銀人壽自黨史學習教育開展以來，堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實中央及上級黨委部署安排，立足銀行業保險業監管工作實際，扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動。

　　公司緊緊圍繞5大方面、18條舉措，聚焦重點任務，定期督辦，靶向發力，集中解決一批群眾身邊的“ 急難愁盼”問題，全力聚焦做強做優民生保險、服務實體經濟、服務升溫工程，加大產品創新力度，優化流程、加強業務品質管理，提升理賠效率，全心服務客戶。

　　更暖一些：敬老助老 跨越數字鴻溝

　　在數字科技全方位席卷現代生活的今天，科技似乎已然賦能一切，電子設備、移動終端的全方位覆蓋，帶給我們極度便利的用戶體驗。然而，對于一部分中老年群體來說，熟練地使用移動終端，適應科技帶來的轉變，成為當下生活的難點與痛點。

　　為了更好服務老年人客戶，解決實際問題，針對老年等特殊群體，農銀人壽推出適老化服務，把“我為群眾辦實事”與“適老化”服務相結合，積極開展“服務升溫工程”，從服務設施的適老標準化到服務細節的適老多樣化，通過服務宣傳的多頻次、廣覆蓋和宣講形式的不斷豐富與優化，力爭讓智能科技更好地惠及包括老年人在內的廣大客戶，讓老年等群體充分享受金融科技發展成果。

　　活動期間，農銀人壽各機構紛紛結合自身實際，深入周邊社區、學校等地開展義務宣教活動，幫助社區老年客戶學會使用智能手機以及常用的手機app，切實解決老年人在使用智能手機中遇到的問題，讓他們在科技現代化的大趨勢中同樣可以獲得幸福感和滿足感。其中，農銀人壽廣西分公司前往南寧市金湖廣場機關車隊小區開展主題為“我為群眾辦實事，適老服務有溫度”的客戶服務節活動。分公司員工除了幫助老年人學會使用智能機，還向老年人講解了當下常見的電信欺詐手段，增強老年人的反詐防詐能力，更好地保障資金安全。

　　心細一點：小事不小 關注細微之處

　　“不以惡小而為之，不以善小而不為”。對于企業來說，簡單的“一句問候、一個微笑、一杯熱水”不過是舉手之勞，但帶給消費者的是一份暖心慰藉。今年黨史學習教育開展以來，農銀人壽全系統將黨史學習與“我為群眾辦實事”深度結合，通過提升服務溫度、設立黨員示范崗、創新保險產品內容、提升科技手段在保險領域中的應用、加強保險業務品質管理，秉持“客戶至上 始終如一”的服務理念，使“我為群眾辦實事”長效開展。

　　開展“我為群眾辦實事”以來，農銀人壽河南分公司圍繞客戶服務工作，積極推進“環境升溫、服務升溫、品牌升溫”，以“三個升溫”為目標改善服務體驗，積極打造“愛心通道”，推出“關愛服務”，提供暖心上門服務，讓客戶辦理業務更省心、更暖心、更舒心。將優質服務落實到每一個細節，讓客戶真正感受到“農銀溫度”。

　　農銀人壽錦州中心支公司持續開展優化特殊群體柜面服務，堅持以客戶為中心的服務理念，持續提升柜面綜合化、多元化服務水平，設置愛心專座、柜面擺放老花眼鏡及便民服務箱，充分落實對老年人及行動不便客戶的關愛保護，為客戶提供更加便捷、貼心的優質服務。嘉興中支在現有的柜面管理設施基礎上，細化柜面功能區域，除了豐富客戶等候區設備，為客戶提供充電器、老花鏡、口罩、體溫計、創可貼等用品外，還增設了“愛心專區”，擺放科普宣傳讀物，提供業務辦理指南，進一步豐富服務項目，優化業務流程，簡化辦事手續，為客戶提供省心、暖心、貼心的服務和體驗。

　　多想一步：急人所急 想客戶所想

　　從客戶投保、保單生效、續期維護、專員回訪、理賠出險，農銀人壽力求給保險消費者提供更便捷高效、專業貼心的保險服務，急客戶所急，想客戶所想。

　　在保險服務中，客戶最擔心的莫過于投保容易理賠無期。為不斷提高理賠效率，2020年7月，農銀人壽成功自主研發“自動化理賠”新模式——“農銀快e賠”，并于2021年1月在全系統推廣�！稗r銀快e賠”憑借強大的理賠規則引擎，依托高新科技手段輔助，通過系統自動完成保險金理算、審核、審批以及付款等操作，無需人工介入，實現理賠款“秒到賬”有效提升理賠服務。截至2021年三季度末，通過“農銀快e賠”項目自動處理完成案件6257件，自動化處理賠案占所有小額理賠案件達到56%。針對出險人為行動不便的客戶，農銀人壽推出“理賠關愛服務”，安排員工探視慰問，上門解答客戶提出的理賠相關問題。截至三季度末，農銀人壽已累計上門為客戶辦理理賠業務103件，打造“無門檻”理賠申請受到消費者及社會廣泛贊譽。

　　定期對客戶回訪，是保險公司服務的基本要求。針對回訪環節發現的問題，農銀人壽高度重視，加強銷售違規投訴管理，對客戶反映的問題及時記錄并反饋，嚴格質量把控，，強化銷售誤導追責，確保銷售行為合法、合規。在續收服務中，續期工作者經常需要與客戶進行電話溝通及面訪服務，能夠第一時間了解到客戶的保險服務需求。公司依托自身續期移動工作平臺，7×24小時全天候實時處理客戶需求。此外，截至三季度末，農銀人壽運營工作人員上門辦理方式保全業務共3993件。為解決信息不對稱、醫療不方便等后續服務問題，公司還特別增加了健康咨詢、就醫綠通、急救及境內旅行救援等諸多增值服務。

　　服務無止境。農銀人壽以建黨百年契機，積極響應中央號召，深入了解群眾需求，集中解決突出問題，把黨史學習教育同總結經驗、觀照現實、推動工作結合起來，積極開展“我為客戶辦實事”實踐活動，堅持始終如一，力爭為客戶辦實事、辦好事。